Bệnh nhân phản ánh gì qua đường dây nóng?

hiện có tình trạng người bệnh nhầm đường dây nóng thành đường dây tư vấn sức khỏe, bệnh tật.

Ở nhiều bệnh viện, đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý phản ánh của người bệnh và gia đình bệnh nhân được thành lập từ nhiều năm nay. Hoạt động này đã góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và vấn đề y đức. Tuy nhiên, hiện có tình trạng người bệnh nhầm đường dây nóng thành đường dây tư vấn sức khỏe, bệnh tật.

Làm “nóng” đường dây nóng 

Ngày 27/11, có mặt tại Bệnh viện Bạch Mai (Hà Nội), chúng tôi gặp bệnh nhân Đỗ Văn Út (thương binh, trú tại xã Cao Xá, huyện Tân Yên, tỉnh Bắc Giang) bước ra từ phòng trực lãnh đạo viện. Ông Út là bệnh nhân của Khoa Cơ khớp, Bệnh viện Bạch Mai, có thẻ bảo hiểm y tế được chi trả 100% và vừa nằm viện 7 ngày. Hai ngày trước, ông nhận được hóa đơn của Khoa Cơ khớp yêu cầu đóng thêm khoản viện phí 487.000 đồng gồm các khoản chụp phim X-quang, tiền kim và công hút dịch... Ông Út khiếu nại với Khoa Cơ khớp là với thẻ bảo hiểm y tế của ông thì không phải chi trả các khoản như thế. Mặc dù các cán bộ y tế ở Khoa Cơ Khớp đề xuất lấy từ Quỹ Hỗ trợ người nghèo của Bệnh viện ra đóng chi phí nằm viện cho ông Út, nhưng ông Út không đồng ý, bởi: “Quy định Nhà nước không yêu cầu tôi đóng tiền, thì sao tôi phải lấy tiền từ Quỹ Hỗ trợ người nghèo”. Sau đó, ông Út đã phản ánh qua đường dây nóng của bệnh viện, yêu cầu được giải thích rõ ràng. 

Bác Út phấn khởi khi nhận được phản hồi tích cực từ phía Bệnh viện Bạch Mai sau khi phản ánh qua đường dây nóng.

“Chỉ hai ngày sau khi tôi phản ánh qua đường dây nóng, y tá đã chuyển cho tôi quyết định do chính Giám đốc bệnh viện ký trả lại cho tôi số tiền 487.000 đồng viện phí. Tôi rất vui vì khúc mắc của mình được giải đáp thấu tình, đạt lý”. 

Theo bà Nguyễn Thị Hương - Phó trưởng phòng Đối ngoại, phụ trách đường dây nóng trong giờ hành chính, Bệnh viện Bạch Mai: “Từ nhiều năm nay, Bệnh viện Bạch Mai đã thành lập đường dây nóng 0942.212229. Đây thực sự là một kênh thông tin riêng biệt để bệnh viện có thể nắm bắt về hoạt động của các khoa, phòng và chấn chỉnh kịp thời khi nhận được những khúc mắc của người bệnh. Đường dây nóng của Bệnh viện Bạch Mai luôn có người trực 24/24h. Tất cả những cuộc gọi qua đường dây nóng như những phản ánh này đều được cán bộ trực ghi lại trong sổ theo dõi hôm sau báo cáo Ban Giám đốc và chuyển tới các phòng chức năng giải quyết...”. 

Hiểu đúng về đường dây “nóng”

Theo bà Nguyễn Thị Hương, đường dây nóng của Bệnh viện Bạch Mai nhận được hàng chục cuộc gọi mỗi ngày, đa số chỉ hỏi han, tư vấn về sức khỏe, quy trình khám chữa bệnh, mức viện phí... mà không nhiều những cuộc gọi than phiền về y đức của y, bác sỹ, nhân viên bệnh viện. “Và cũng có nhiều người lầm tưởng đường dây nóng của bệnh viện là để phục vụ công tác chống dịch hay tư vấn, thắc mắc về sức khỏe, chuyên môn, gọi cấp cứu…”, bà Hương cho biết.

Tương tự, theo thống kê của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương, có ngày Khoa tiếp nhận tới 60 cuộc điện thoại về đường dây nóng, thì 80% câu hỏi để tư vấn về sức khỏe, thời gian khám, địa chỉ khoa phòng; còn phản ánh về chuyên môn, thái độ y bác sĩ chỉ chiếm khoảng 20%... 

Còn tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới, TS.BS Nguyễn Văn Vĩnh Châu cho biết: “Hầu hết các cuộc gọi vào đường dây nóng của bệnh viện đều không đúng mục đích. Nhiều hôm tôi trực đường dây nóng, người gọi đến đa phần là để hỏi về tình trạng bệnh và điều trị như thế nào? Bệnh nhân cần phải hiểu đâu là số điện thoại để tư vấn về bệnh lý và đâu là số để phản ánh thì chất lượng đường dây nóng của ngành Y tế mới tăng tính hiệu quả”. 

  Như vậy, để đường dây nóng hoạt động hiệu quả, đúng chức năng, ngoài việc công khai số điện thoại, các bệnh viện nên bố trí một bảng hướng dẫn thông tin về đường dây nóng tại những nơi dễ thấy. 

TS. Lê Hoài Chương - Phó giám đốc, Trưởng Khoa Kế hoạch Tổng hợp Bệnh viện Phụ sản Trung ương cho biết: “Sắp tới, ban lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo phòng Công nghệ trang bị thêm thiết bị máy tính và công nghệ để có thể ghi âm và lưu lại tất cả các cuộc gọi đến đường dây nóng. Qua đó để có căn cứ chấn chỉnh, kịp thời khen thưởng hay xử phạt những cá nhân, đơn vị có lỗi”.