Trao giá trị bền vững cho khách hàng tại Xưởng dịch vụ chính hãng Toyota

“Tại Việt Nam, ngay cả khi không dùng xe Toyota cũng hãy thử một lần trải nghiệm dịch vụ chính hãng tại các đại lý Toyota”, đó là lời truyền tai trên các cộng đồng ô tô lớn nhất Việt Nam. Đâu là lý do dịch vụ chính hãng Toyota được các chủ xe đánh giá cao và tín nhiệm đến vậy?

Tròn 30 năm có mặt tại mảnh đất hình chữ S, Toyota ghi dấu ấn trong lòng người Việt không chỉ bởi những chiếc xe tốt, chiếm được cảm tình của số đông, mà còn đến từ dịch vụ chính hãng chất lượng.

Xưởng dịch vụ Toyota, điểm đến tin cậy cho khách hàng.

Tự mình trải nghiệm, các chủ xe mới hiểu lý do vì sao - hơn 85% người dùng xe Toyota quay trở lại sử dụng dịch vụ chính hãng trong thời gian bảo hành, một con số ở mức rất cao so với toàn ngành công nghiệp ô tô Việt Nam. Thực tế, trong suốt hàng chục năm tại Việt Nam, mảng dịch vụ chính hãng của Toyota chỉ được gói gọn trong ba yếu tố: Chính xác, Chu đáo và Tin cậy. Trong đó, toàn bộ đội ngũ Toyota Việt Nam chỉ có thể thực hiện được hai yếu tố đầu tiên. Còn Tin cậy là giá trị được quyết định bởi khách hàng, nơi mỗi khách hàng có thể tự nhận định và đánh giá.

Mỗi kỹ thuật viên đều trải qua quá trình đào tạo khắt khe trong môi trường làm việc chuyên nghiệp của đại lý Toyota.

Đầu tiên là sự Chính xác, bao gồm Chẩn đoán đúng, Sửa chữa đúng và Giữ lời hứa. Để Chẩn đoán và Sửa chữa đúng, toàn bộ đội ngũ Kỹ thuật viên của Toyota đều phải trải qua quá trình học hỏi, làm việc, tranh tài, thậm chí khổ luyện trong 5 năm để được cấp chứng nhận Master cao nhất của hãng xe Nhật Bản. Với nhân viên thử việc, họ cần 2 tháng đầu tiên để làm quen môi trường trước khi đạt cấp bậc kỹ thuật viên (KTV) sơ cấp đầu tiên (G4) trong một năm.

Những năm tiếp theo, họ phấn đấu để bước lên trình độ trung cấp (G3), rồi đến KTV chẩn đoán (G2). Và trình độ KTV master (G1) cần đến 2 năm phấn đấu, gồm hàng loạt những thử thách, đạt top đầu trong nhiều hội thi tay nghề cấp quốc gia, khu vực và toàn cầu. Toàn bộ quy trình trên giúp xưởng Dịch vụ chính hãng Toyota có những master, họ thường cần 5 năm không ngừng học tập và rèn luyện để đạt được vị trí này. Với những cá nhân thể hiện được trình độ xuất sắc, thời gian để đạt chứng nhận KTV master là 4 năm.

Anh T.V.P là một cá nhân xuất chúng như vậy tại đại lý Toyota, khi đạt chứng chỉ master chỉ trong vòng 4 năm. Chia sẻ về quá trình 25 năm gắn bó, anh T.V.P cho biết gia nhập đội ngũ Toyota năm 2000, và chỉ một năm sau, anh đã đại diện cho Việt Nam tranh tài trong hội thi tay nghề diễn ra ở Hong Kong. Anh cũng là người Việt Nam đầu tiên tham gia thi sửa chữa thân vỏ ô tô và đạt huy chương đồng trong năm đó.

Bốn năm sau, anh được cấp chứng nhận master, trở thành Tổ trưởng Tổ thân vỏ và trải qua hàng loạt những vị trí quan trọng ở Đại lý. Từ năm 2015 đến nay, anh đảm nhiệm vị trí Giám đốc Dịch vụ.

Anh kể, bản thân cũng như hàng nghìn KTV khác của Toyota trên toàn quốc đều luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mỗi khi cần, thậm chí “ba ca – bốn kíp” để kịp bàn giao, đảm bảo mỗi chiếc xe luôn trong tình trạng hoàn hảo nhất khi khách hàng sử dụng. “Sau những khoảnh khắc tưởng chừng vất vả đó, tôi chợt nhận ra đó lại chính là lý do khiến tôi thêm yêu và gắn bó với công việc này”, anh P.V.P chia sẻ.

Thuộc thế hệ kỹ thuật viên tiếp nối giàu tiềm năng, anh N.H.A, 35 tuổi đã gắn bó với xưởng dịch vụ Toyota 12 năm, đạt chứng chỉ master nhân viên kỹ thuật sửa chữa chung cho biết, đạt giải tại hội thi tay nghề toàn quốc đã mang đến cho anh cơ hội được thăm quan nhà máy Toyota tại Nhật Bản, tham gia hội nghị các nhà vô địch thế giới và mở mang tầm mắt. “Tôi luôn không ngừng học hỏi, cập nhật kiến thức để không bị bỏ lại phía sau trong ngành công nghiệp ô tô phát triển không ngừng. Giờ đây, tôi có thể làm việc một cách tốt nhất và chính xác nhất, gặp ca nào cũng xử lý được”, anh N.H.A chia sẻ.

Những hành động của đội ngũ hàng nghìn KTV Toyota trên toàn quốc, cũng như chia sẻ của anh T.V.P, anh N.H.A chính là đại diện cho cam kết Giữ Lời hứa.

Khách hàng được chăm sóc chu đáo khi sử dụng dịch vụ tại đại lý Toyota.

Cùng với đó, Toyota Việt Nam và hệ thống Đại lý trên toàn quốc cũng không ngừng củng cố và phát triển mạng lưới xưởng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhằm tối ưu hiệu quả - thời gian – chi phí cạnh tranh nhất trên thị trường. Đó chính là một trong những cam kết về yếu tố thứ hai - Sự chu đáo trong mảng Dịch vụ của Toyota Việt Nam gồm: Cơ sở vật chất hấp dẫn, Đối đãi tốt nhất với khách hàng và Hiếu khách vượt trên mong đợi.

Hiện nay, ở cột mốc 30 năm, Toyota là một trong những hãng có quy mô thuộc top đầu trong ngành, với 86 đại lý, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và chăm sóc xe.

Tỉ mỉ trong từng chi tiết, đại lý Toyota mang đến cho khách hàng sự yên tâm và hài lòng nhất.

Đặc thù công việc là một tài xế chở lãnh đạo doanh nghiệp, thường di chuyển nhiều ngày giữa các tỉnh, thành phố, anh L.Q.H là một trong những khách hàng gắn bó hơn 15 năm với hệ thống xưởng dịch vụ Toyota. “Thậm chí có lần tôi đi công tác miền Trung, gặp sự cố giữa đường với một chiếc xe không phải của Toyota, không có đại lý chính hãng, không có phụ tùng thay thế, nhưng anh em ở đại lý Toyota vẫn đến tận nơi hỗ trợ, đi tìm đúng chủng loại để thay thế cho chiếc xe, giúp chúng tôi không bị trễ kế hoạch làm việc với khách hàng”, anh L.Q.H cho biết.

Những trường hợp như anh L.Q.H là một trong số hơn 20 triệu lượt khách hàng làm dịch vụ tại hệ thống đại lý trên khắp đất nước của Toyota Việt Nam, là “quả ngọt”, minh chứng cho sự chu đáo được hãng xe Nhật Bản xây dựng trong hành trình 30 năm có mặt tại Việt Nam.

Hàng chục năm xây dựng mảng dịch vụ chính hãng với trụ cột là ba yếu tố: Sự Chính xác – Sự Chu đáo – Sự Tin cậy. Toyota Việt Nam cùng hệ thống Đại lý đã và đang không ngừng bồi đắp cho hai yếu tố đầu tiên, từ đó tạo nên Sự Tin cậy trong lòng mỗi khách hàng.

“Tôi tin rằng mỗi nhân viên dịch vụ, những người hàng ngày tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn bất kỳ những ai khác – họ đóng vai trò như “bộ mặt” của thương hiệu Toyota. Là đại diện của Toyota, họ mang đến cho khách hàng những dịch vụ tuyệt vời, vượt sự mong đợi. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến tương lai của Toyota”, Cố Chủ tịch Tập đoàn Toyota Eiji Toyoda (1913 - 2013) từng nói. “Tôi hi vọng rằng tất cả nhân viên dịch vụ đều nhận thức rõ rằng, họ chính là chìa khóa cho sự thành công của Toyota, và họ hãy tự hào về công việc của mình”.