Chiến lược giành thị phần bằng những nụ cười

Theo số liệu thống kê của Hiệp hội các nhà sản xuất xe máy Việt Nam (VAMM), trung bình mỗi tháng, người Việt mua hơn 200.000 xe máy.

Trong đó, xu hướng tiêu dùng dịch chuyển từ xe số sang xe ga (chiếm 61% tổng số sản phẩm đang có mặt trên thị trường) đồng thời tỷ lệ nữ giới sử dụng xe ga cao hơn nam giới. Trước cơ hội cũng như sự cạnh tranh khốc liệt tranh giành thị phần, các hãng xe máy buộc phải có những bước chuyển mình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, đi đầu là Yamaha Motor Việt Nam.

Khách hàng nữ lên ngôi

Cách đại lý xe máy gần nhất đến hơn 20km, chị Phạm Thị Kiều, thôn Bến Đền, xã Đông Cuông, huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái, nay gặp khó khăn hơn trong việc đi bảo dưỡng, bảo trì xe máy bởi mới sinh con nhỏ.

Chị Kiều cho biết: “Xe tiết kiệm xăng, đi nhẹ, êm ái nhưng chị xót chiếc Grande này mỗi lần đi lại đường xấu, nhất là ngày mưa đất nhão rồi đá dăm thì chẳng mấy lại phải đi bảo dưỡng. Ấy thế mà từ khi mang bầu đến khi sinh con, gần một năm chị không đi bảo dưỡng xe được.”

Qua hệ thống chăm sóc khách hàng, các tư vấn viên tại đại lý Yamaha Town Hoà Bình khi gọi điện nhắc lịch bảo dưỡng đã nắm được tình hình của chị Kiều, ngay lập tức sắp xếp lịch bảo dưỡng lưu động cho chị.

Ở Tây Nguyên nắng gió, di chuyển hơn 40km đường đất đèo quặn bụi đỏ, giữa cái nắng như đổ lửa, đội kỹ thuật viên lưu động của đại lý Yamaha Ngọc Vũ (Đăk Lăk) mới tới được nhà chị Trần Thị Quyên (1975) tại thôn An Bình, Ea Tyh, huyện Eakar, tỉnh Đắk Lắk.

Đã từng sử dụng xe Jupiter của Yamaha, nay sắm thêm chiếc tay ga Grande màu xanh dương cho mình, chị Quyên chia sẻ rằng chị không hề muốn đổi sang hãng xe khác cũng bởi dịch vụ chăm sóc tận tình của Yamaha.

Nụ cười thể hiện sự tôn trọng khách hàng

Trao những nụ cười nhận những nụ cười

Theo một cuộc khảo sát mới đây của hãng Yamaha, có đến hơn 50% khách hàng là nữ không bao giờ tự mang xe đi sửa chữa, bảo hành, 30% khách nữ đi cho đến lúc xe hỏng mới sửa, số còn lại nhờ người thân đem đi sửa chữa, bảo dưỡng.

Từ kết quả cuộc khảo sát trên, hãng này đã xây dựng một chương trình “Yamaha Care 360o” dành riêng cho các khách hàng là nữ. Theo đó, chị em có thể gọi đến tổng đài 18001588 (miễn phí) hoặc trao đổi trực tuyến với tư vấn viên của Yamaha trên website http://www.yamaha-motor.com.vn/ để hỏi về địa chỉ và số điện thoại các đại lý hoặc trung tâm bảo hành của hãng ở gần chỗ mình ở hoặc làm nhất. Chị em cũng có thể phản ảnh thái độ đón tiếp chưa chu đáo của các đại lý Yamaha thông qua hai kênh này.

Hàng tháng, các đại lý thường chủ động gửi tin nhắn hoặc gọi điện nhắc lịch bảo dưỡng cho khách hàng. Chị em có thể đặt lịch hẹn giờ mang xe ra sửa ở đại lý và có thể mượn xe của đại lý để đi làm. Song song đó là dịch vụ sửa chữa lưu động mà hãng đã triển khai từ lâu, phục vụ cho khách hàng không có điều kiện mang xe tới tận đại lý hoặc gặp sự cố giữa đường.

Bên cạnh đó, Yamaha triển khai chiến dịch SMILE bao gồm các quy tắc ứng xử với khách hàng tại các đại lý chính hãng 3S của Yamaha. Những quy tắc này nhằm củng cố các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các đại lý, mang lại sự thoải mái, thân thiện cho khách hàng đồng thời cam kết chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm với khách hàng.

Khảo sát tại thị trường Yên Bái, Đắk Lắk và Vũng Tàu, nhờ chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, tính riêng đại lý Yamaha Town Hoà Bình ở Yên Bái, lượng xe bán ra trong năm 2015 so với năm 2014 tăng hơn 1,5 lần. Chỉ tính riêng quý 1 năm 2016, lượng xe bán ra tăng gấp ba lần so với năm 2015. Trong đó, các dòng xe bán chạy nhất của Yamaha tại đây là Sirius, Jupiter, Exciter, Grande, Acruzo. Đẩy thị phần Yamaha tại đây tăng gần 10% trong năm vừa qua.

Tại thị trường Đắk Lắk, xe Grande vẫn chưa nguội cơn sốt, mỗi ngày các đại lý ở đây bán ra trên dưới chục chiếc đẩy thị phần xe ga của Yamaha tăng đến gần 20%. Tại thị trường Bà Rịa – Vũng Tàu, xe Grande còn trở nên khan hiếm, các đại lý thường xuyên chia sẻ hàng với nhau để bán. Chỉ tính riêng 2 tháng đầu năm 2016, đại lý Yamaha Town Dương Đức Hiếu thành phố Vũng Tàu đã bán ra hơn 100 chiếc Grande./.