Những cô gái, chàng trai với ngoại hình đẹp như diễn viên, luôn nở nụ cười trên môi và cúi chào hành khách thật lịch sự. Họ được đi chu du khắp nơi và dành phần lớn thời gian làm việc giữa những đám mây…
NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG
-Lương trung bình: 20 triệu/tháng
-Số giờ bay trung bình mỗi tháng: 70-100 giờ
-Thời gian đào tạo: 3-6 tháng
-Ngày tiếp viên hàng không thế giới: 31/05
2 giờ sáng, khi cô con gái 3 tuổi vẫn còn ngủ say, chị Linh kéo chiếc va li chuẩn bị từ chiều hôm trước rời khỏi nhà. Ngày tháng 10 gió mùa về, ngoài trời vẫn còn tối đen, chị lên xe bus tới phi trường, bắt đầu ca làm của mình. Thường các chuyến bay đêm cũng là các chuyến bay nước ngoài. Thời gian bay khoảng 4 đến 5 tiếng nhưng tính cả thời gian chuẩn bị dưới mặt đất, ca làm việc thường kéo dài hơn 10 giờ đồng hồ.
Phải mất cả năm chị Linh mới quen được với những chuyến bay đêm như thế. Khi mới bắt đầu, chị phải dùng thêm melatonin, một loại thuốc được chỉ định để điều trị rối loạn giấc ngủ, như mất ngủ và mệt mỏi do thay đổi múi giờ khi đi máy bay. Khi đến nơi, những tiếp viên lâu năm hơn tranh thủ đi du lịch và mua sắm thì chị chỉ vùi đầu vào ngủ để lấy lại sức.
Tuy nhiên ngay cả đường bay trong nước, vào mùa cao điểm, các chuyến bay gối lên nhau, có ngày chị đáp xuống cùng một nơi tới 2 lần, rồi tình trạng delay thường xuyên. Mười mấy tiếng đồng hồ, quần áo phải luôn chỉnh tề, tóc gọn gàng và gương mặt phải luôn rạng rỡ “những lúc như thế chúng tôi phải tranh thủ, thay phiên nhau làm để còn ngồi nghỉ chân một lúc hoặc ăn tạm gì đó.”
Ở Việt Nam hiện chưa có trường nghề riêng về ngành tiếp viên hàng không mà sẽ do các hãng bay tổ chức đào tạo. Khoá học kéo dài từ 3 đến 6 tháng với chi phí từ 30 đến 90 triệu đồng. Thông thường, số tiền này sẽ được hoàn lại một phần hoặc hoàn toàn nếu học viên sau đó làm việc cho hãng.
Buổi học đầu tiên, Giáng, cô tiếp viên hàng không trẻ, đã cắt đi mái tóc dài mà mình rất tự hào. Vài tháng nhưng có tới gần 30 môn học. Không chỉ học từ dáng đứng, cách ngồi, cách cầm đồ vật hay rót nước, mà ngay cả cả cách thu rác, dọn buồng vệ sinh cũng phải học. Nhìn hình ảnh những tiếp viên kéo theo vali rất vui vẻ, thảnh thơi, nhưng thực tế họ luôn đi thẳng hàng thẳng lối, có trước có sau.
Rồi đến lúc học về kỹ thuật và an ninh hàng không, những chồng sách bằng tiếng Anh cao vượt đầu người: từ trang thiết bị trên máy báy, hàng hoá nguy hiểm đến an toàn sân đỗ, sơ cứu. “Chỉ riêng cửa máy bay đã có trên 10 chi tiết, mỗi dòng máy bay lại có vị trí và cách vận hành cửa khác nhau. Tất cả cần được nằm lòng vị và sẵn sàng thao tác bất kỳ lúc nào. Mỗi chuyến bay, chúng em chỉ có vài phút kiểm tra các thiết bị an toàn bay. Nếu kiểm tra sai thì có thể bị dừng bay để đi học lại.”
Có những ngày, những học viên ngồi xem đi xem lại về các sự cố hàng không, đến mức tối không tài nào nhắm mắt ngủ nổi vì quá ám ảnh. Nhiều người thậm chí bắt đầu cảm thấy chùn bước vì lựa chọn của mình. Lúc đó, họ phải an ủi bản thân là biết rõ rủi ro ở đâu để còn tránh, để nếu có chuyện gì xảy mình còn cứu giúp được hành khách của mình, bảo vệ được bản thân và đồng nghiệp.
Những ngày trời mưa rét, dưới mặt đất sẽ thấp thoáng đâu đó những bóng hình mảnh mai, đội mưa, che ô cho khách xuống sân bay. Ở trên không, có những cô gái mang giày cao gót chạy đi chạy lại hơn chục lần chỉ để chăm sóc cho một hành khách. Tất cả đều được thực hiện với một nụ cười, một câu cảm ơn.
Thế nhưng khi dịch vụ hàng không muốn hướng đến một tầm cao mới cũng đồng nghĩa là sẵn sàng tiếp nhận mọi phê bình. Đó có thể là vì mái tóc chưa đẹp, trang điểm chưa phù hợp, đồng phục chưa là phẳng phiu, và có lẽ 2 chữ được nhắc tới nhiều nhất chính là “thái độ”. Vô vàn ngữ cảnh, tình huống ứng xử đều có thể quy về 2 chữ này.
Khi hành khách đang không hài lòng, một cái nhíu mày, 1 câu thì thầm với đồng nghiệp trước mặt khách, hay 1 động tác làm việc mạnh tay, cũng sẽ khiến cơn thịnh nộ của khách truyền từ chặng đi đến chặng về, từ trên không tới mặt đất, từ dịch vụ khách hàng tới phòng vé, thậm chí lên đến cả CEO. Có những tình huống dở khóc dở cười như hành khách đang gặp vấn đề, tiếp viên nở nụ cười thông cảm thì bị đánh giá là “cười đểu”.
Hay mới đây nhất, một khách VIP đã livestream cắt thẻ vàng của một hãng hàng không tại Việt Nam. Nguyên nhân vì khách có thẻ ưu tiên nhưng phải lấy hành lý muộn, giải quyết sau đó của hãng lại khiến khách thấy không thoả đáng.
Với những người làm nghề lâu năm, việc khách VIP đòi kéo, dọa cắt thẻ gây áp lực cho nhân viên hãng bay không phải là điều gì lạ, cả ở Việt Nam hay nước ngoài. Ngay cả trong những tình huống căng thẳng đó, nhân viên vẫn phải nhã nhặn, dù 2 tay vẫn cầm kéo đưa khách nhưng đầu thì phải vận dụng hết công suất nghĩ cách khuyên giải cơn giận.
Đối với ngành dịch vụ, người làm nghề không được chọn khách hàng, ai cũng là "Thượng đế". Dù đó có là một hành khách nhí luôn miệng gọi tiếp viên là "nó" hay một du học sinh từ một đất nước giàu có nào đó khi về nước thích bĩu môi, chỉ trỏ "cái tụi ở Việt Nam này".
Chị Nhã Tiên, một người đã có nhiều năm kinh nghiệm làm trong ngành hàng không chia sẻ "Chúng tôi như thực hành thiền mỗi ngày, ngay cả thời điểm khách trút cơn thịnh nộ, nói lời cay đắng, chúng tôi vẫn thẳng lưng đứng đó, nở nụ cười xin lỗi. Nhưng nếu để ý thì khi chỉ dừng lại ở xin lỗi, và không có động tác tiếp theo là tìm hiểu vấn đề nằm ở đâu, sai chỗ nào trong chuỗi quy trình, thì tiếp tục sẽ có 1 đồng nghiệp khác lặp lại câu xin lỗi đó. Vì xin lỗi thôi luôn là chưa đủ. Cơn giận của khách hàng không bao giờ có điểm dừng. Họ chỉ dừng lại khi và chỉ khi có ai đó biết lí do vì sao mà họ giận. Và nhiệm vụ của mình là xin lỗi cho chính xác chuyện đó, kèm với lời hứa đừng lặp lại. Tôi mong cho các bạn làm nghề thiền định đủ tầm, để nhận thư khen không quên tấm lòng của khách, cũng như nhận lời trách móc cũng đủ dũng khí để xử lý cho trọn vẹn.”
Nhìn từ trên cao xuống, mọi thứ đều bé nhỏ. Và khi bước qua khó khăn, những đám mây dường như cũng chở đi bao mệt nhọc và đôi khi cả ấm ức của những người sẵn lòng đón nhận những chuyến hành trình mới, những con người, những miền đất, và những thử thách mới. Chị Linh giờ đây khi đã quen hơn với nhịp độ công việc, sau những ca bay đêm, chị cũng sẽ háo hức cùng đồng nghiệp khám phá, mua sắm. Chuyến bay quốc tế gần nhất của chị là tới Mumbai, Ấn Độ, đây cũng là lần đầu tiên chị tới đất nước Nam Á này. Phi hành đoàn được cơ trưởng người bản xứ đưa đi những nơi đẹp nhất, ăn ở những quán ăn rất ngon mà khách du lịch bình thường ít biết tới. Đi một ngày đàng, học một sàng khôn, và có lẽ không nghiều nghề được đi nhiều đên thế. “Thông thường chúng mình hay nói với nhau là khách Ấn Độ khá khó tính, nhiều yêu cầu. Tuy nhiên đến Ấn Đô mình mới hiểu là dịch vụ ở đây vô cùng chuyên nghiệp, có thể nói là “nâng niu” du khách từng li từng tí một. Mỗi lần đi như vậy là mình được học hỏi thêm và làm tốt hơn công việc của mình.”
Còn đối với Giáng, dù số lần cất cánh không đếm xuể nhưng lần nào có thời gian, cô cũng mê mẩn ngắm nhìn bầu trời qua ô cửa nhỏ. Nữ tiếp viên hàng không trẻ tâm sự rằng mỗi chuyến bay, mỗi nơi đến đều là những kỷ niệm đáng nhớ với mình. “Em nhớ mãi lần bất ngờ được gặp người thân trên chuyến bay. Đó là chuyến bay cùng chị ruột em từ Hà Nội vào Sài Gòn. Cảm giác được chăm sóc người thân trên chuyến bay rất hạnh phúc. Bù lại những ngày chị em chăm em hồi còn đi học! Mong một ngày em được gặp bố mẹ em trên cùng một chuyến bay!”
Giáng đã quyết định ghi lại và chia sẻ tình yêu công việc và niềm vui trên mỗi hành trình của mình. Nhiều video trên Tiktok của Giáng đã có lượt view lên tới hàng triệu. Bên cạnh rất nhiều lời khen ngợi, cô tiếp viên hàng không cũng đôi lần đọc được những nhận xét thiếu thiện chí hoặc nhắc đến những vụ việc không hay về tiếp viên hàng không. Những lúc như thế, Giáng thường chọn bỏ ngoài tai.
“Nghề đúng là cũng có nhiều cám dỗ nhưng như vậy mới cần bản lĩnh. Đến bây giờ em đều rất tự hào về những gì mình đã làm được nên không để tâm đến những lời nói không hay. Vẫn có rất nhiều bạn inbox em và hỏi rõ hơn về nghề cũng như cách thi tuyển, sau đó cũng có những bạn đỗ vào nghề nên em rất vui.”
Rong ruổi trên bầu trời, tới bao nhiêu miền đất mới và cũng từ những trải nghiệm đó lại cảng hiểu hơn về ý nghĩa của hai chữ quê hương. Ngày nhận nhiệm vụ chuyến bay giải cứu đầu tiên từ Nhật Bản về Việt Nam, trong lòng Giáng có bao nhiêu hồi hộp. Sáng sớm ra khỏi nhà, bố mẹ ngậm ngùi nhắc nhở con gái nhớ uống nhiều nước và vitamin, giữ gìn sức khoẻ. Khoác lên mình bộ đồ bảo hộ bí và nóng, Giáng thấy lo lắng nhưng cũng đầy quyết tâm.
Khoảnh khắc đáng nhớ nhất là khi chuẩn bị đáp xuống sân bay, cơ trưởng đọc phát thanh: “ Chào mừng mọi người trở về nhà”. Nghe tới đây khách rộn ràng reo hò, vui mừng cảm ơn phi hành đoàn. Có người quay sang nói với Giáng, 7 năm rồi từ lúc sang Nhật làm chị chưa về Việt Nam lần nào, mua vé bao nhiêu lâu mới được sắp xếp để bay về, chị cảm ơn và cũng thương các tiếp viên của mình lắm.
Và rồi, khi đáp xuống Đà Nẵng, mắt ai cũng rơm rớm khi tiếng nhạc vang lên.
“ Lâu lắm chưa về thăm quê mình, trong lòng nỗi nhớ cứ bâng khuâng...”
Tác giả: Hoàng Anh
