Trí tuệ Nhân tạo và Con người giao thoa trong Thập kỷ mới

Đây là bài chia sẻ của ông Ravi Saraogi - Đồng sáng lập và là Chủ tịch Tập đoàn Uniphore, Khu vực châu Á - Thái Bình Dương.

Năm Canh Tý đã đến cùng với thời điểm chuyển giao sang một thời kỳ mới thịnh vượng hơn và triển vọng hơn. Theo góc nhìn người Á Đông, loài chuột được xếp đầu tiên trong 12 con giáp nhờ vào sự nhạy bén và khả năng nắm bắt cơ hội. Đây cũng là những năng lực cạnh tranh giúp các công ty thành công hơn khi ứng dụng những công nghệ đột phá.

Cụ thể hơn trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng, các thương hiệu sử dụng công nghệ Trí tuệ Nhân tạo (AI – Artificial Intelligence) trong Đối thoại để cải thiện trải nghiệm khách hàng và quy trình vận hành nội bộ. Các khách hàng giờ đây rất dễ đối mặt với những hệ thống hay nhân viên chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện, chưa đủ khả năng thấu hiểu của họ. Các doanh nghiệp do đó cần tránh việc phân mảnh quy trình chăm sóc khách hàng và nên có cái nhìn tổng thể hơn với toàn bộ quá trình phục vụ, kết hợp hài hòa năng lực của con người cùng AI để thấu hiểu hơn các cuộc đối thoại giữa khách hàng với công ty theo thời gian thực (real-time).

Trí tuệ Nhân tạo và Con người giao thoa trong Thập kỷ mới - 1

Năm mới, Khởi đầu mới cho Tiếng nói Khách hàng (Customer Voice)

Nhờ vào công nghệ, chúng ta bắt đầu có thể lắng nghe điều khách hàng thực sự mong muốn. Khách hàng ngày nay rất hạn chế về thời gian, dễ bị xao lãng và đang có rất nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng của chúng ta muốn có sự hài lòng ngay lập tức (Instant gratification) và đòi hỏi trải nghiệm hoàn hảo trong toàn bộ thời gian tương tác với các thương hiệu. Khi giá cả và chất lượng hàng hóa đang trở nên đồng đều, dịch vụ khách hàng xuất sắc là lợi thế cạnh tranh chiến lược.

Nhờ vào Học máy (Machine learning), tự động hóa và AI, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trở nên dễ dàng hơn vì những công nghệ này giúp các công ty thực sự lắng nghe chia sẻ của khách hàng và hiểu được nhu cầu của họ. Nhờ vậy, các thắc mắc được trả lời nhanh hơn, sự gắn kết sâu hơn, đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, với năng lực chăm sóc vào cùng một thời điểm lớn hơn.

Tự động hóa Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng - Nhanh hơn, Thông minh hơn

AI được được ứng dụng phổ biến hơn trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng khi nội dung các đoạn đối thoại phức tạp hơn. Cơ hội đang mở ra cho các thương hiệu có đủ khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách hàng, đặc biệt khi sự tương tác diễn ra ở đa kênh. Không chỉ hiểu được bối cảnh, cảm xúc, hành vi và mong muốn thực sự của khách hàng, khả năng ra các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng dựa trên sự thấu hiểu đó cũng cực kỳ quan trọng.

Tự động hóa Dịch vụ Chăm sóc khách hàng giúp các trung tâm hỗ trợ khách hàng tự động hóa cao hơn ở bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp. Lấy ví dụ tình huống sau: Một khách hàng nói chuyện với chatbot và phần mềm trả lời tự động này có thể cung cấp các thông tin hữu ích một cách nhanh chóng dựa vào các lịch sử tương tác trước đây của khách hàng này. Nếu đoạn đối thoại trở nên phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển khách hàng đến một nhân viên của công ty, nhân viên này có phần mềm phân tích hỗ trợ tức thời, có thể xem lại nội dung đoạn đối thoại và đưa ra các đề nghị phù hợp cho khách hàng.

Hệ thống tự động hóa với công cụ phân tích theo thời gian thực này liên tục tự học hỏi và lắng nghe các đoạn đối thoại ở mọi kênh tương tác, sau đó nó đề xuất những hướng hỗ trợ khách hàng khác nhau. Các công ty sẽ giảm bớt áp lực lên nhân viên, đồng thời nâng cao chất lượng thông tin trao đổi và sự hài lòng của khách hàng.

Đi đầu trào lưu Nhận diện Giọng nói và AI

Chúng ta đang ở trong cuộc chuyển giao về trải nghiệm khách hàng và công nghệ AI trong đối thoại đang dẫn dắt sự thay đổi này. Từ hai phía doanh nghiệp và khách hàng đều có tín hiệu tích cực ủng hộ những công nghệ tiên tiến hơn như trên. Sự cởi mở này cũng nhờ vào mô hình kinh doanh “dùng thử trước khi mua” hay “sử dụng bao nhiêu thanh toán bấy nhiêu” mà các khách hàng doanh nghiệp thấy khá hấp dẫn và ít rủi ro, các thương hiệu có thể thử nghiệm ở quy mô nhỏ, học hỏi và ứng dụng ở quy mô lớn hơn.

Khả năng tự động hóa đã giúp máy tính phản hồi theo bối cảnh với câu hỏi, theo dõi hành vi khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Thậm chí các nhân viên chăm sóc khách hàng bây giờ còn có thể đề xuất bán chéo hay bán hàng gia tăng dựa trên những chỉ dẫn hiện lên tức thời. Đây là thời điểm bản lề cho việc ứng dụng công nghệ AI trong đối thoại trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy tiềm năng. Các thương hiệu đón đầu xu hướng tự động hóa dịch vụ đối thoại cũng sẽ đón đầu sự cạnh tranh và thành công trong năm Canh Tý này, năm của sự thông minh và nhạy bén.

Nguồn: [Link nguồn]Nguồn: [Link nguồn]