GoFood và GrabFood “bùng nổ”: Cuộc cạnh tranh sẽ đi về đâu?

Cuộc cạnh tranh chưa có hồi kết nhưng người được hưởng lợi hiện nay vẫn đang là đội ngũ tài xế và các khách hàng.

Người dùng phản ánh trải nghiệm chưa trọn vẹn

Những người dân ở TP.HCM thường xuyên di chuyển qua đường Nguyễn Huệ (quận 1) có lẽ sẽ không lấy làm lạ với hình ảnh những tài xế GoFood và GrabFood xếp hàng dài trước quán trà sữa Sharetea. Đây là một trong nhiều “điểm nóng” trên địa bàn TP.HCM khi các dịch vụ giao nhận thức ăn phối hợp với các hàng quán để triển khai những chương trình khuyến mãi cực hời cho người dùng (miễn phí tiền ly trà sữa, miễn phí tiền giao hàng, giảm giá 50%,…).

GoFood và GrabFood “bùng nổ”: Cuộc cạnh tranh sẽ đi về đâu? - 1

GoFood đang nhận phải nhiều "gạch đá" từ người dùng. (Ảnh minh họa)

Mặc dù những tài xế GoFood và GrabFood khá vui vẻ xếp hàng, thân thiện trò chuyện cùng nhau nhưng đằng sau đó là cuộc chiến chưa có hồi kết giữa hai tập đoàn GoViet và Grab. Khi cuộc chiến càng diễn ra gay gắt, người dùng ứng dụng, bao gồm cả tài xế và người đặt hàng sẽ càng được hưởng lợi bởi những chính sách ưu đãi. Tuy nhiên đi kèm với đó là hàng loạt phản ánh của khách hàng liên quan tới chất lượng dịch vụ.

Thử tìm kiếm trên Facebook với từ khóa “GoFood không đặt được” và “GrabFood không đặt được”, PV nhận thấy người dùng ở cả hai dịch vụ đều có những trải nghiệm chưa tốt. Nếu như GrabFood có một vài trường hợp liên quan tới thái độ của tài xế hoặc phàn nàn về giao diện ứng dụng, thì với GoFood có vẻ nhiều vấn đề hơn. So với GrabFood, nhiều người đánh giá có vẻ GoFood quá vội vã chạy đua ra mắt dịch vụ để kịp chia “miếng bánh triệu đô” nên chưa lường trước nhiều vấn đề khi vận hành, dẫn đến không ít phản ánh tiêu cực từ người dùng.

“Hờn cả buổi chiều nay luôn. Thử đặt món 3 lần trên GoFood, thì đúng 2 lần tài xế gọi lại bảo cancel vì không giao được do quán không tồn tại. Chả biết làm ăn kiểu gì, vậy thì cái menu trên app GoFood chỉ để làm cảnh thôi hả??? Mọi người có ai gặp tình trạng tương tự không ạ?”, nguyên văn lời phàn nàn của chị Kim Anh trên Facebook đối với dịch vụ GoFood.

GoFood và GrabFood “bùng nổ”: Cuộc cạnh tranh sẽ đi về đâu? - 2

Tài xế GrabFood và GoFood đông nghịt tại các điểm bán thức ăn, nước uống.

“Dã man dễ sợ, bình thường tui đặt món ăn ở app khác, nay nghe nói GoFood có ứng dụng đặt món ăn mới thử coi sao. Thất vọng toàn tập, chờ thật lâu để cuối cùng nhận được câu trả lời cancel ngang vì không biết đó là đơn hàng đồ ăn??? Ấn tượng mới mà làm ăn kiểu này chắc bái bai luôn quá. Chả hiểu GoViet thiết kế app kiểu gì”, chị Nguyễn Quỳnh Trâm ở TP.HCM viết status kể lại trải nghiệm xấu. Theo tìm hiểu, có tình trạng này là do tài xế GoFood không biết trước sẽ chở khách hay giao thức ăn do ứng dụng không cho phép lựa chọn, dẫn đến tình trạng như trên.

Không chỉ có trải nghiệm xấu với dịch vụ GoFood mà người dùng còn than phiền về chất lượng món ăn được giao tới. “Mình đặt GoFood giao một ly trà sữa trân châu Okinawa size L ở Sharetea, xong giao ly không có trân châu. Làm gì kỳ vậy? Gọi lên tổng đài cũng không được. Không giải thích rõ ràng lần sau ai dám mua đặt hàng nữa. Mình có bằng chứng với hóa đơn đây. Bực hết muốn uống!”, chị Mỹ Ngọc phản ánh trên fanpage của Sharetea.

May mắn hơn những người dùng trên, anh Khoa chia sẻ trên Facebook: “Trời ơi! Tin được không? Trà sữa Uncle Tea dài bằng cả cánh tay mà chỉ có 20K mà còn được Free Ship với giao nhanh nữa chứ... Còn chờ gì nữa, đặt GoFood với app GoViet ngay đi nào”.

Trong khi đó, có trải nghiệm không tốt với GrabFood, chị Ngọc Mai chia sẻ: “GrabFood thì lựa chọn đa dạng và chọn gì là có thật, nhưng dạo gần đây nhập mã giảm giá toàn bị báo lỗi trong khi vẫn còn hạn. Có ai biết tại sao không?”.

“Thấy GrabFood có khuyến mãi nên gọi đặt thử. Giao nhanh và đóng gói cẩn thận, tài xế cũng lịch sự nhưng trà sữa quá dở so với quảng cáo. Cái này chắc do quán mình đặt làm dở thôi, mai mốt phải cạch quán này ra”, chị Hòa Lan chia sẻ trải nghiệm.

GoFood và GrabFood nói gì?

Liên quan tới những trải nghiệm chưa như mong muốn của người dùng, theo tìm hiểu của PV, hiện cả Grab và GoViet đều đang chạy đua mở rộng hệ thống cửa hàng và thực đơn cho GrabFood cũng như GoFood. Tuy nhiên, việc kiểm soát hệ thống của từng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn tới trải nghiệm người dùng.

Trả lời PV về thời gian giao hàng cam kết, đại diện Grab cho biết: “Thời gian giao hàng cùng với chất lượng món ăn, là hai yếu tố quan trọng nhất trong lĩnh vực giao nhận thức ăn (on-demand food delivery). Thời gian giao hàng trung bình của GrabFood hiện tại là khoảng 25 phút cho mỗi đơn hàng. Cá biệt tại những tòa nhà trung tâm tại TP.HCM, Hà Nội, chúng tôi có thể thực hiện đơn hàng chỉ trong vòng 20 phút”.

Cũng theo Grab, hiện công ty này đang có đội ngũ đối tác tài xế Grab đông đảo lên đến hơn 175.000 người, trong đó lượng đối tác tài xế hai bánh chiếm phần lớn. Thế mạnh của Grab nằm ở nền tảng công nghệ, đặc biệt là công nghệ phân tích dữ liệu (data analytics) cho phép họ hiểu rõ sở thích ẩm thực của từng khách hàng Việt Nam, để mang đến trải nghiệm nhanh chóng và thông minh.

Đối với những trường hợp có trải nghiệm chưa tốt như không đặt được món ăn yêu thích, đại diện Grab đề nghị khách hàng thông báo lên tổng đài (028) 7108 7018 (hoạt động 24/7). “Đội ngũ vận hành GrabFood đang không ngừng nỗ lực để kiểm soát và quản lý chặt chẽ hệ thống cửa hàng, nhà hàng trên ứng dụng. Một số trường hợp không dùng được mã giảm giá có thể là do lượng người dùng đã vượt quá giới hạn trong ngày.”, đại diện Grab nói.

PV cũng đã liên hệ với đại diện truyền thông của GoViet về những trải nghiệm không tốt của khách hàng đối với dịch vụ GoFood, nhưng chưa có câu trả lời.