6 tháng chuyển mạng giữ số: Bộ TT&TT đánh giá Mobi, Vina, Viettel và Vietnamobile ra sao?

Bộ TT&TT và đại diện các nhà mạng viễn thông đã có cuộc họp sơ kết 6 tháng triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số.

Theo thông tin trên Cổng thông tin điện tử của Bộ thông tin và Truyền thông (TT&TT) tại địa chỉ http://mic.gov.vn, Bộ TT&TT vừa tổ chức hội nghị sơ kết 6 tháng triển khai cung cấp dịch vụ chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số (MNP). Thứ trưởng Bộ TT&TT Phạm Hồng Hải đã dự và phát biểu chỉ đạo tại hội nghị. Tham dự còn có đại diện lãnh đạo một số đơn vị chức năng thuộc Bộ TT&TT và đại diện các doanh nghiệp viễn thông.

6 tháng chuyển mạng giữ số: Bộ TT&TT đánh giá Mobi, Vina, Viettel và Vietnamobile ra sao? - 1

Thứ trưởng Bộ TT&TT Phạm Hồng Hải phát biểu chỉ đạo hội nghị. (Ảnh: http://mic.gov.vn)

Theo Bộ TT&TT, dịch vụ chuyển mạng sau khi triển khai đã được xã hội và dư luận đặc biệt quan tâm. Lượng thuê bao đăng ký có xu hướng tăng, đặc biệt sau thời điểm 01/01/2019 khi dịch vụ được triển khai cho cả thuê bao trả sau và trả trước đạt đến 81.461 lượt thuê bao đăng ký chuyển mạng chỉ trong tháng 1/2019. Riêng tháng 2 tỉ lệ không tăng so với tháng 1 do tháng 2 có 28 ngày và có khoảng thời gian nghỉ lễ dài.

Đại diện Cục Viễn thông cho biết, sau 6 tháng triển khai đã có 424,455 thuê bao đăng ký chuyển mạng (chiếm 0,32% trên tổng số 133,3 triệu thuê bao đang phát sinh cước), chưa thực sự gây ra ảnh hưởng, biến động lớn trên thị trường di động. Việc triển khai cung cấp dịch vụ ban đầu gặp nhiều khó khăn và những phản ứng chưa tích cực từ xã hội với những lý do như: thời gian chuyển mạng kéo dài, nhiều thuê bao yêu cầu chuyển nhiều lần nhưng vẫn không được, điều kiện chuyển mạng chưa rõ ràng, quy trình nghiệp vụ còn nhiều điểm chưa hoàn thiện... đặc biệt là việc doanh nghiệp từ chối sai, gây khó dễ cho thuê bao đăng ký chuyển mạng. Tuy vậy, đến nay những vấn đề này đang được giải quyết quyết liệt, tỷ lệ chuyển mạng thành công tăng dần theo từng tuần, tháng.

6 tháng chuyển mạng giữ số: Bộ TT&TT đánh giá Mobi, Vina, Viettel và Vietnamobile ra sao? - 2

Số liệu chuyển mạng giữ số từ ngày 16/11/2018 đến ngày 12/5/2019.

Trong số các doanh nghiệp viễn thông di động, Viettel là doanh nghiệp thực hiện tốt công tác triển khai dịch vụ chuyển mạng, điều này được thể hiện qua tỷ lệ thuê bao chuyển mạng đi thành công của Viettel duy trì ở mức cao nhất trong các mạng hiện nay. Thông tin về điều kiện chuyển mạng cũng như các gói cước, gói cam kết, cách hủy, phương án bồi thường được minh bạch hóa, qua đó khách hàng có thể dễ dàng tra cứu (trên web, tổng đài, cửa hàng giao dịch) khi có nhu cầu.

Cụ thể, Viettel là doanh nghiệp duy trì được tỉ lệ chuyển đi cao nhất từ thời gian đầu chuyển mạng đến nay, trong 04 tháng gần đây Viettel liên tục duy trì và đạt được tỉ lệ chuyển mạng thành công trên 80% theo đúng chỉ đạo của Bộ trưởng.

Đối với các doanh nghiệp còn lại, hiện nay vẫn còn tồn tại những bất cập do lỗi chủ quan và khách quan như: Lỗi hệ thống kỹ thuật; Chăm sóc khách hàng không tốt: không cung cấp đầy đủ thông tin cho thuê bao đăng ký chuyển mạng; xử lý chậm trễ, gây khó dễ cho thuê bao chuyển đi... Việc này gây ra một số vấn đề như: tạo ra hiệu ứng xấu đối với dư luận (đặc biệt là các trang báo mạng, diễn đàn CNTT) qua đó làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của dịch vụ MNP nói chung và chính thương hiệu của các doanh nghiệp nói riêng; gây ra tình trạng đối soát hàng tuần, hàng ngày làm tiêu tốn nhiều nguồn lực của các doanh nghiệp và Cục Viễn thông.

Cụ thể, mạng VinaPhone hiện đang giảm tỷ lệ từ 78,21% (tháng 2/2019) xuống còn xấp xỉ 63% (tháng 3,4/2019); MobiFone đã tăng dần tỷ lệ từ xấp xỉ 24% (tháng 1/2019) lên xấp xỉ 70% (tháng 4/2019). Tuy nhiên, cả 2 nhà mạng vẫn cần phải tiếp tục cải thiện tỷ lệ chuyển đi thành công để đạt được mục tiêu trên 70% theo chỉ đạo của Bộ trưởng.

Mạng Vietnamobile hiện đang là nhà mạng có tỷ lệ chuyển mạng đi thành công thấp nhất trong 04 mạng hiện đang cung cấp dịch vụ, tính đến hết tháng 4 tỷ lệ này mới đạt được xấp xỉ 48%. Trong đó, nguyên nhân chủ yếu mà Vietnamobile từ chối cho thuê bao chuyển mạng đi là do thuê bao có cam kết số đẹp (DNO07).

Tình hình khiếu nại và xử lý khiếu nại của các nhà mạng.

Bên cạnh đó, thông qua các kênh tiếp nhận khiếu nại dịch vụ, Cục Viễn thông cũng cho biết đã nhận được rất nhiều thông tin phản ánh liên quan đến việc chuyển mạng, trong đó thuê bao chủ yếu bức xúc vì không được doanh nghiệp chuyển đi hỗ trợ khi thực hiện thủ tục chuyển mạng (VD: Thuê bao bị từ chối chuyển mạng do còn cam kết sử dụng dịch vụ nhưng khi gọi điện đến tổng đài thì được trả lời là không có cam kết; hoặc tổng đài viên hướng dẫn ra cửa hàng để giải quyết, thông báo cho thuê bao không còn cam kết nhưng vẫn từ chối chuyển mạng).

Trong 04 nhà mạng đang cung cấp dịch vụ thì tỷ lệ khiếu nại đối với Viettel là thấp nhất, thời gian xử lý giải quyết khiếu nại nhanh, không có hiện tượng khiếu nại lần hai đối với những trường hợp đã được giải quyết. VinaPhone và Vietnamobile đang có số lượng khiếu nại nhiều nhất. Đặc biệt là mạng Vietnamobile có thời gian xử lý chậm, thông tin trả lời còn chưa rõ ràng (chỉ ghi số đẹp kèm cam kết, không có thời điểm cam kết, hạn cam kết, gói cam kết) do vậy, nhà mạng này có nhiều thuê bao khiếu nại lặp lại (cùng một thuê bao gọi lên tổng đài của Cục Viễn thông tới ba, bồn lần).

Trong tháng 5, số lượng khiếu nại của các nhà mạng đã có xu hướng giảm, tỉ lệ hoàn thành xử lý khiếu nại đúng thời hạn tăng đáng kể (Viettel và MobiFone xử lý 100%, VinaPhone 99%, Vietnamobile đã đạt 76%).

Trong thời gian tới, sau khi triển khai các biện pháp để gia tăng tỷ lệ chuyển mạng thành công, Cục Viễn thông đề nghị các doanh nghiệp tăng cường hơn nữa trách nhiệm của mình đối với thuê bao di động để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho người dân. Đặc biệt, cần có các giải pháp triển khai để tăng tỷ lệ thuê bao chuyển mạng thành công như tiếp tục bổ sung, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ chuyển mạng, phù hợp với thực tế triển khai. Cục Viễn thông cũng sẽ phối hợp với Thanh tra Bộ để đưa quy định xử phạt vi phạm hành chính trong việc cung cấp dịch vụ MNP vào Nghị định sửa đổi, bổ sung Nghị định số 174/2013/NĐ-CP.

Phát biểu đánh giá về tình hình chuyển mạng trong thời gian qua, Thứ trưởng Bộ TT&TT Phạm Hồng Hải cho rằng, các doanh nghiệp đã tích cực tham gia cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao cho khách hàng, đảm bảo quyền của người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, do đây là dịch vụ mới, động chạm ngay đến tính cạnh tranh, mặc dù ảnh hưởng chưa nhiều đến doanh thu, lợi nhuận của các nhà mạng nhưng đã có dấu hiệu thủ thuật, tiểu xảo để gây khó khăn cho việc chuyển mạng của khách hàng.

Trong thời gian tới, Thứ trưởng Bộ TT&TT Phạm Hồng Hải yêu cầu: Cục Viễn thông tiếp tục chủ trì giao ban giữa các doanh nghiệp viễn thông di động với tinh thần thống nhất, trao đổi thẳng thắn và nghiêm túc thực hiện. Nếu phát hiện thủ thuật, tiểu xảo, gây khó khăn cho khách hàng chuyển mạng giữ số Cục Viễn thông trước tiên cảnh báo nhà mạng, nếu tiếp diễn thì đưa lên thông tin đại chúng. Nếu tiểu xảo quá mức thì cần báo cáo Bộ TT&TT.

Cục Viễn thông phối hợp với doanh nghiệp thực hiện công khai, minh bạch số liệu chuyển mạng lên website của các doanh nghiệp để bất cứ người dùng nào cũng dễ tra cứu. Đồng thời, cung cấp thông tin cho báo chí, tích cực tuyên truyền và phân tích nguyên nhân, hạn chế còn tồn tại của việc chuyển mạng giữ nguyên số.

Từ nay đến hết tháng 5/2019, ba nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone phải công bố tường minh các điều kiện một thuê bao muốn chuyển mạng, đồng thời phải cung cấp kết quả chuyển mạng cho khách hàng. Riêng Vietnamobile công khai trong tháng 6/2019. Việc đền bù để được chuyển mạng cũng phải công khai, các doanh nghiệp phải tự quyết định điều kiện đền bù.

Thứ trưởng Phạm Hồng Hải cũng nhấn mạnh, Bộ trưởng Bộ TT&TT chỉ đạo việc chuyển mạng giữ nguyên số của các nhà mạng là phải thực hiện tự động hoá các quy trình vào đầu tháng 8/2019, vì vậy các doanh nghiệp viễn thông di động nghiêm túc thực hiện để đảm bảo việc thực hiện chuyển mạng giữ nguyên số đạt kết quả tốt nhất.